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【聊天機械人】客戶服務員的職位會被機械人取替嗎?

聊天機械人 Source: Getty Images/John Lund

隨著人工智能和新科技的發展,大家與機械人對話的情況越來越普遍。麥恬生(Caroline Mak)在【科技世界】與大家談談「 聊天機械人 (Chatbot)」的日常應用。

  • 「 聊天機械人」使用人工智能(AI) 和自然語言處理(NLP) 來模擬人類對話。
  • 種類:選單式、關鍵字辨識、自然語言辨識
  • 商戶利用「 聊天機械人」配合「 大數據」來為客戶提供獨特體驗
  • 「 聊天機械人」的應用越來越普遍,人類客戶服務員會被取代嗎?

 隨著科技的發達,在過去五、六年間,商界為節省人力和成本,「 聊天機械人 (Chatbot)」的應用越來越普遍。

什麼是聊天機械人?

聊天機械人是一種軟件應用程序,它使用人工智能 (AI) 和自然語言處理 (NLP) 來理解客戶的問題並自動回覆他們,模擬人類對話。

聊天機械人可以通過文本輸入、音頻輸入或兩者兼用,讓用戶輕鬆找到他們需要的信息,而無需人工干預。

今天聊天機械人技術幾乎無處不在,從家裡的智能助理到工作場所的消息傳遞應用程序。

聊天機器人的種類

  1. 選單式聊天機械人(Menu/Buttons Chatbot)
  2. 關鍵字辨識聊天機械人(Keyword-based Chatbot)
  3. 自然語言辨識聊天機械人(Contextual Chatbot)

在以上三類之中,「 自然語言辨識聊天機械人」的科技最先進,採用了機械人學習(Machine Learning)及人工智能( AI )技術,記下特定用戶的對話訊息,並能不斷隨時間而學習、成長,根據用戶所問和詢問的方式進行自我學習與改善。

要獲得自然語言辨識聊天機械人的最高效益,必須要以數據為核心,學習用戶的習慣,以提供更方便客戶的特定服務。

聊天機械人的趨勢

目前聊天機械人已廣泛用於各行各業,包括電子商務和零售、金融服務、醫療保健、教育、製造、旅遊和酒店業等。

隨著 AI 科技不斷進步,聊天機械人將更能模擬人類對話,更深入你我的日常生活中,正如今天使用手機的 App 一樣普遍。現在很多聊天機械人都可連接到我們常用的短訊平台,如WhatsApp、facebook messenger等。

聊天機械人會取替人類客服嗎?

聊天機械人跟人類客服最大的不同,是不受人力勞動規範的限制,可以7天24小時不間斷的工作,對企業來說,可以大大節省營運成本。

但這並不代表人類客服會被取代,目前聊天機械人還需要訓練才可以提供滿意的客戶服務。


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