في تقرير حديث صدر عن هيئة الاتصالات والإعلام الأسترالية (ACMA) يوم الأربعاء، تبيّن أن هناك ارتفاعًا كبيرًا — يقارب سبعة أضعاف — في معدل الشكاوى المُتصاعدة إلى وسيط الصناعة ضد أسوأ الشركات أداءً.
الشركة الأسوأ أداءً تغلق أبوابها
تصدّرت شركة Circles.Life القائمة بأسوأ معدل شكاوى مُتصاعدة، حيث تم تسجيل 152 شكوى لكل 10,000 خدمة خلال الربع الأول من عام 2025، وهو أعلى رقم بين أكبر 36 شركة اتصالات في البلاد.
إلا أن هناك بصيص أمل لعملاء هذه الشركة بعد أن أغلقت Circles.Life عملياتها في أستراليا، وتم نقل حسابات العملاء إلى شركة Amaysim، التي تفوقت في أدائها على كبار مزودي الخدمة في البلاد — مثل Telstra وOptus وTPG — في تقرير الهيئة حول جودة التعامل مع الشكاوى.
من Circles.Life إلى Amaysim هل تتحسن الأمور؟
أوضحت Amaysim، المملوكة لشركة Optus منذ عام 2021، أن نتائج التحقيق المتعلقة بـ Circles.Life لا تعنيها مباشرة، مؤكدة أن العملاء الذين تم تحويلهم في يونيو باتوا يحصلون على خدمات دعم عملاء "حائزة على جوائز".
ومن الجدير بالذكر أن كل من Circles.Life وAmaysim كانا يستخدمان شبكة Optus، ثالث أكبر مزود خدمة في البلاد، والتي احتلت مرتبة متأخرة في تصنيف الأداء، حيث جاءت في المرتبة 31 من أصل 36 شركة.
كان أداء Optus ضعيفًا في التحليل، حيث احتلت المركز 31 من أصل 36 شركة. Source: AAP
بحسب تقرير هيئة الاتصالات، ارتفعت نسبة الشكاوى المُحالة إلى وسيط صناعة الاتصالات (TIO) للربع الثالث على التوالي، حيث بلغت 7.1% مقارنة بـ 6.9% في الربع السابق. وتشير هذه الإحالات إلى حالات لم يتم حلها بين العملاء ومزودي الخدمة بشكل مباشر.
عضوة الهيئة، سامانثا يورك، قالت إن اضطرار المستهلكين إلى اللجوء لأمين مظالم لحل شكاواهم يزيد من شعورهم بالإحباط، مضيفة:
تشير البيانات إلى أن بعض شركات الاتصالات بحاجة لبذل المزيد من الجهد لحل الشكاوى دون أن يُضطر العميل لتصعيدها إلى TIO.
وفي سياق متصل، كشفت المتحدثة باسم الوسيط أن الشكاوى المتعلقة بالصعوبات المالية للعملاء ارتفعت بنسبة 71.9% خلال الربع الأخير.
الشركات الكبرى نتائجها لا تسر
أظهرت نتائج التحليل أن شركتين من كبريات شركات الاتصالات في أستراليا كانتا من بين الأسوأ أداءً، حيث جاءت Optus في المرتبة 31 وTPG في المرتبة 34. أما Telstra، أكبر مزود للخدمة في البلاد، فاحتلت المرتبة 18، بمعدل 31 شكوى لكل 10,000 خدمة.
ويُظهر هذا التصاعد في الشكاوى تدهورًا في ثقة العملاء بشركات الاتصالات الكبرى، ويضعها أمام تحديات متزايدة لاستعادة ثقة المستهلك وتحسين جودة الخدمات والتواصل مع العملاء.
