Trong khi nước Úc vui hưởng kỷ nguyên lệ thuộc phần lớn vào kỹ thuật, thì cũng không khó khăn khi tìm thấy các khách hàng của các công ty viễn thông, có nhiều khiếu nại về điện thoại của họ, hay với nhà cung cấp dịch vụ internet.
“Chúng tôi có nhiều khó khăn nơi tôi ở, chúng tôi như là một giọt nước trong biển cả mênh mông”.
“Tôi thấy họ rất tốt khi tôi nói chuyện với họ. Tôi cảm thấy họ rất chú ý trong việc tìm cách bán cho tôi một vài thứ khác”.
Khi các công ty viễn thông không giúp đỡ cho họ được, thì mức độ khiếu nại của khách hàng có thể gia tăng .
Trong năm tài chính vừa qua, có hơn 132 ngàn khiếu nại gởi đến vị Giám Sát Viên về Viễn thông.
Vai trò của vị Giám Sát Viên là điều tra và giải quyết các tranh chấp, giữa người dân Úc và các công ty viễn thông.
Tổng số các khiếu nại họ phải giải quyết, đã giảm xuống 21 phần trăm, nếu so với năm rồi.
Giám Sát Viên là bà Judi Jones cho biết, việc giảm sụt trong các trường hợp khiếu nại cho thấy, các công ty viễn thông đang lắng nghe khách hàng của họ.
“Tôi nghĩ mọi người đồng ý rằng các khiếu nại thì rất nhiều và mọi người cũng cho là, họ muốn khách hàng có nhiều kinh nghiệm, vì vậy đó là chuyện tốt để thấy có một vài mục tiêu về việc đó”, Judi Jones.
Trong năm qua các khiếu nại đã giảm xuống chỉ còn 47% các trường hợp, nghĩa là một nửa số trường hợp chưa được giải quyết đã mất hơn hai tháng để kết thúc sau hành động của Giám Sát Viên.
Trong khi đó, lần đầu tiên mạng internet trở thành dịch vụ bị than phiền nhiều nhất, vượt cả các khiếu nại về điện thoại di động.
Sự thay đổi nầy cho thấy, sự chuyển đổi trong cách thức người dân Úc sử dụng kỹ thuật hiện nay.
“Lũ trẻ luôn luôn ở trên điện thoại, thế nhưng chỉ là chuyện dính líu đến internet chứ không phải là trò chuyện. Chúng gởi tin nhắn với nhau chứ chẳng thực sự nói chuyện”.
Trong tất cả các khiếu nại về internet, có 85,3 phần trăm là từ người tiêu dùng dân cư và phần còn lại là từ doanh nghiệp nhỏ. Internet cố định thay thế điện thoại di động là dịch vụ bị phàn nàn nhiều nhất, với phí thiết bị cao và nhà cung cấp dịch vụ chậm giải quyết các vấn đề là khiếu nại phổ biến nhất.
Tổng cộng có 11.635 khiếu nại về việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ hoặc kết nối với Băng Thông Rộng và 23.362 khiếu nại về chất lượng dịch vụ qua việc kết nối NBN.
Bà Teresa Corbin là Tổng Giám Đốc Hệ thống Hành động Cho Người Tiêu Thụ về Viễn thông
cho biết.
“Từ quan điểm của chúng tôi, đã có 132 ngàn khiếu nại, vì vậy vẫn là có khá nhiều chuyện than phiền. Hãy xem, chúng tôi muốn một mức độ giảm sụt là 21 phần trăm, thế nhưng phần lớn là do các qui định tốt hơn, vì vậy kỹ nghệ vẫn còn nhiều việc phải làm”. Teresa Corbin.
"Vì vậy chúng ta bắt đầu giảm bớt các khiếu nại, thế nhưng chúng ta vẫn phải giữ mục tiêu nhắm vào việc tạo nên các kinh nghiệm lớn lao về khách hàng”, Judi Jones.
Trong cả hai trường hợp, số lượng khiếu nại của mỗi hộ gia đình được kết nối đã tăng lên trong nửa cuối năm tài chính.
Trả lời báo cáo của Giám Sát Viên, ông Brad Whitcomb, giám đốc khách hàng của NBN Co cho biết, công ty đang nỗ lực để lắp đặt các dịch vụ mới một cách liền mạch nhất cho khách hàng.
Ông cho biết, với hơn một nửa cơ sở của Úc hiện được kết nối với mạng và việc xây dựng chín tháng sau khi hoàn thành, NBN vẫn cam kết bảo đảm người Úc được hưởng dịch vụ tốt.
Trong khi đó, dịch vụ tính tiền hóa đơn và dịch vụ khách hàng là các chủ đề thường được khiếu nại nhất ở các công ty.
Bà Teresa Corbin là Tổng Giám Đốc Hệ thống Hành động Cho Người Tiêu Thụ về Viễn thông, nói rằng hãy còn quá sớm để khen ngợi các công ty viễn thông.
“Điều đó thực sự quan trọng là chúng ta không tự mãn".
"Vì vậy chúng ta bắt đầu giảm bớt các khiếu nại, thế nhưng chúng ta vẫn phải giữ mục tiêu nhắm vào việc tạo nên các kinh nghiệm lớn lao về khách hàng”, Judi Jones.
Trong năm tài chính vừa qua, một nửa trong số tất cả các khiếu nại gửi cho Giám Sát Viên liên quan đến Telstra, công ty vận hành phần lớn dịch vụ điện thoại và internet trên toàn quốc.
Thứ hai là Optus với gần một phần tư của tất cả các khiếu nại, còn các công ty viễn thông khác chiếm 5% hoặc ít hơn tất cả các khiếu nại còn lại.
Được biết những người tiêu thụ Úc có thể liên lạc với Giám Sát Viên, để khiếu nại chính thức nếu họ đã tìm cách giải quyết vấn đề trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ.
Thế nhưng do kỹ thuật ngày càng tiến bộ, các khiếu nại càng thêm khó giải quyết,nên chỉ có phân nửa những than phiền được giải quyết, trong vòng 60 ngày mà thôi.
Thêm thông tin và cập nhật Like SBS Vietnamese Facebook
Nghe SBS Radio bằng tiếng Việt mỗi tối lúc 7pm tại sbs.com.au/Vietnamese
Nghe SBS Radio bằng tiếng Việt mỗi tối lúc 7pm tại sbs.com.au/Vietnamese
