Ένα χρόνο μετά την υπόθεση υποκλοπής προσωπικών δεδομένων από εκατομμύρια πελάτης της εταιρίας τηλεπικοινωνικών Optus και λίγες ημέρες από την πρόσφατη κατάρρευση του δικτύου της ίδιας εταιρίας, εκτοξεύτηκαν τα παράπονα των πελατών της.
Ειδικοί εξηγούν κάποια βήματα που ενδεχομένως να αναγκάσουν την Optus να προχωρήσει σε αποζημιώσεις.
Στις αρχές Οκτωβρίου, έκθεση αποκάλυψε ότι τα παράπονα για τις υπηρεσίες που προσφέρει η εν λόγω εταιρεία αυξήθηκαν κατά 30%.
Αυτήν την εβδομάδα μία άνευ προηγουμένου διακοπή των τηλεφωνικών συνδέσεων και του διαδικτύου επηρέασε περισσότερους από 10 εκατομμύρια πελάτες, μια διακοπή που διήρκησε πάνω από δέκα ώρες.
Πολλοί από τους πελάτες επιθυμούν τώρα να διακόψουν τα συμβόλαιά τους με την εταιρία, άλλοι θα ζητήσουν οικονομική αποζημίωση ενώ κάποιοι ίσως κινηθούν δικαστικά.
Η Optus ανακοίνωσε πως θα πρόσφερει στους πελάτες δωρεάν πακέτα δεδομένα για τις διαδικτυακές συνδέσεις κατά τη διάρκεια των εορτών των Χριστουγέννων και της Πρωτοχρονιάς.
Ωστόσο, νομικά μιλώντας, η Optus δεν είναι υποχρεωμένη να προσχωρήσει σε οποιαδήποτε αποζημίωση των δυσαρεστημένων πελατών της.
Σύμφωνα με την αυστραλιανή νομοθεσία, οι επιχειρήσεις πρέπει να αποζημιώνουν τους πελάτες τους για ενδεχόμενη οικονομική ή άλλη ζημιά που προκαλείται από την αδυναμία εκπλήρωσης των όρων του συμβολαίου που αφορούν την απρόσκοπτη προσφορά υποηρεσιών.
Ωστόσο, όπως εξηγεί η καθηγήτρια Νομικής και συνδιευθύντρια στο Κέντρο Τεχνητής Νοημοσύνης στο Πανεπιστήμιο της Μελβούρνης, Jeannie Paterson, υπάρχουν μερικές επιφυλάξεις.
Το ένα είναι ότι πολλά συμβόλαια τηλεπικοινωνιών μπορεί να αναφέρουν ότι ενδεχομένως να παρέχουν μια υπηρεσία, αλλά πουθενά δεν αναφέρει ότι η παροχή της υπηρεσίας είναι 100% εγγυημένη.
Επομένως, μια προσωρινή διακοπή, όπως αυτή που έγινε την περασμένη Τετάρτη, μπορεί τεχνικά να μην αποτελεί παραβίαση του συμβολαίου που έχει ένας πελάτης με την εταιρία.
Το άλλο ζήτημα είναι ότι για να υποβάλει νομική αξίωση, ένας πελάτης θα πρέπει να αποδείξει ότι η Optus είχε λόγους που παρέλειψε να παράσχει την υπηρεσία της.
Και μέχρι να μάθουμε τι προκάλεσε τη διακοπή, λέει η καθηγήτρια Paterson, αυτό μπορεί να είναι δύσκολο να αποδειχθεί.
Στην ερώτηση, αν οι καταναλωτές μπορούν να διεκδικήσουν αποζημίωση, η απάντηση είναι καταφατική. Ναι, μπορούν.
Η Συνήγορος (Ombudsman) του Πολίτη για τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, Σύνθια Γκέμπερτ, ενθαρρύνει όποιον πελάτη έχει υποστεί ζημία λόγω της διακοπής, να υποβάλει τις αξiιώσεις του απευθείας στην Optus.
Το ίδιο υποστηρίζει και ο Άντριους Γουίλλιαμς, από το Δίκτυο Δράσης Πελατών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών.
Και εξηγούμε μερικά βήματα:
1. Κρατήστε όλες τις αποδείξεις, τους λογαριασμούς ή τις τραπεζικές κινήσεις που αποδεικνύουν τι δαπνήσατε την περίοδο της διακοπής του δικτύου.
2. Υπολογίστε πόση αποζημίωση χρειάζεται με βάση τα χρήματα που χάσατε κατά τη διάρκεια της διακοπής.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ώρες χαμένης εργασίας για τον εργοδότη σας, ή για την ιδιόκτηση επιχείρησής σας ή άλλα έξοδα που πραγματοποιήσατε το δεκάωρο της διακοπής.
3. Στη συνέχεια, επικοινωνήστε απευθείας με την Optus και αξιώστε τα παραπάνω, δηλαδή στην υπηρεσία Make A Claim.
4. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση του Optus, η Συνήγορος του Πολίτη μπορεί να σας βοηθήσει να βρείτε μια λύση.
Η Συνήγορος του Πολίτη μπορεί να ζητήσει από μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών να σας πληρώσει έως και 100.000 δολάρια ως αποζημίωση για οικονομικές απώλειες και έως και 1500 δολάρια για μη οικονομικές επιπτώσεις, όπως για παράδειγμα για τα ασυνήθιστα υψηλά επίπεδα άγχους ή ταλαιπωρίας που προκάλεσε η διακοπή του δικτύου.
Ορισμένες μικρές επιχειρήσεις ενδέχεται να έχουν ασφαλιστικές δικλείδες, οπότε αξίζει να ελέγξετε το συμβόλαιό σας για παν ενδεχόμενο.
Για όσους πελάτες επιθυμούν να ακυρώσω το συμβόλαιο με την Optus, αυτό θα εξαρτηθεί από το είδους του συμβολαίου αλλά και την συσκευή του κινητού που διαθέτες και λάβατε όταν υποφγράψατε με την εταιρία.
Εάν είστε πελάτης κινητής τηλεφωνίας με προπληρωμή ή πληρώνετε κάθε μήνα, είναι πολύ απλό: μπορείτε να ζητήσετε να μεταφέρετε τον αριθμό σας σε άλλο πάροχο ή να ξεκινήσετε εκ νέου με μια νέα κάρτα sim και έναν νέο αριθμό.
Αλλά αν είστε σε ένα μακροπρόθεσμο πρόγραμμα διαδικτύου ή στον λογαριασμό πληρώνεται και την αγορά κινητού, τότε η υπόθεσή σας μπορεί να είναι λίγο πιο περίπλοκη και ενδεχομένως να πάρει περισσότερο χρόνο απ΄ό,τι θα περίμενε κάποιος.
Εάν ζητήσετε αποζημίωση από την Optus, θα μπορούσε να είναι η πρόωρη ακύρωση του συμβολαίου σας χωρίς να σας επιβληθεί κάποια οικονομική επιβάρυνση ως ποινή.
Τέλος, για το αν μπορείτε να μηνύσετε την Optus, για τους παραπάνω λόγους, αυτό μπορεί να είναι δύσκολο να αποδειχτεί σε δικαστήριο.
Η Συνήγορος του Πολίτη συμβουλέυει να απευθυνθείτε αμέσως και άμεσα σε κάποιο υποκατάστημα της Optus ή στην ιστοσελίδα της.
