정부는 매주 백만 건이 넘는 문의 전화가 걸려오는 센터링크 상담 전화의 대기 시간을 줄이기 위해 콜센터 직원을 1000명 증원할 방침이다.
사회서비스부 마이클 키넌 장관은 특히 전화 문의가 많아 상담원과의 연결이 어려운 시기에 추가로 투입되는 이들 전화상담원이 “바쁜 전화 업무 부담을 덜어줄 것”이라고 말한다.
먼저 서코(Serco)가 고용한 콜센터 상담원 250명으로 6개월간 시험 운영을 하게 되며 이후 민간업체가 용역을 맡아 콜센터를 운영하게 된다.
키넌 장관은 노동당이 2008년 국세청이 민간업체를 이용하는 모델을 도입한 바 있다며 “민간부문이 상담 전화를 처리하지 못할 이유가 전혀 없다”고 말했다.
하지만 노동당 예비 복지부 장관인 린다 버니 의원은 이것이 임시방편에 지나지 않고 결국에는 전화 문의량이 다시 초과될 것이라고 경고한다.
버니 의원은 ABC 라디오에서 “센터링크가 아주 참담한 상태에 있다.”며 “정부가 계약직인 센터링크 직원의 42%를 정규직으로 만드는 것이 더 낫다.”고 주장했다.
마이클 키넌 장관은 결국에는 더 많은 사람이 온라인 지원 서비스를 이용하기를 바라지만, 일단은 정부가 전화 서비스를 강화하고 있다며 “전화를 거는 사람들이 서비스가 훨씬 더 좋아진 것을 알아볼 것”이라고 말했다.
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