국가 광대역 통신망 NBN의 인터넷 속도가 처음 약속한 속도에 미치지 못한다는 불만이 이어지는 가운데 텔스트라 측이 2015년 9월에서부터 올해 11월 사이에 텔스트라 혹은 텔스트라 연관 업체를 통해 NBN 인터넷 서비스를 신청한 고객들에게 환불을 해 주겠다고 밝혔다.
해당 고객에게는 위약금 없이 계약을 해지하고 환불을 받거나, 다른 인터넷 속도의 상품으로 전환하고 기존 상품에 대해서는 환불을 받는 방법이 제시될 예정이다. 계약된 인터넷 상품을 그대로 유지하기 원하는 고객은 환불 없이 현재의 상품을 그대로 이용할 수 있다.
호주경쟁소비자위원회(ACCC)의 조사에 따르면 텔스트라 고객 다수가 약정된 인터넷 상품들(Plan, lower-speed plan)의 최대 속도를 제대로 누리지 못한 것으로 밝혀졌다.
호주경쟁소비자위원회의 로드 심스 대표는 텔스트라 고객들이 실제로 누리지 못한 빠른 속도의 초고속 인터넷을 사용할 생각으로 더 많은 비용을 지불했다고 꼬집었다.
로드 심스 대표는 “모든 기업체들은 자사의 제품이나 서비스의 성능에 대한 주장이 실제로 정확한지에 대해 확인할 책임이 있다”라고 말했다.
텔스트라 측은 소비자를 호도하거나 기만하는 행위를 통해, 혹은 허위 또는 호도하는 진술을 통해서 사람들의 주의를 끌어들임으로써 소비자 법을 위반했을 가능성이 있음을 인정했다.
ABC방송에 출연한 통신 분석가 폴 부데 씨는 다른 통신 업체들 역시도 약속한 인터넷 속도를 제공하지 못하고 있다고 꼬집었다.
부데 씨는 “고객들이 어느 정도의 인터넷 속도를 얻을 수 있는지를 실제적으로 알아내는 것은 매우 어려운 일”이라며 “대부분의 고객들은 계약서 상에 실제로 무엇이 있는지 단서를 갖고 있지 않을 것”이라고 말했다. 이어서 “고객들이 실제로 서비스를 이용하기 시작하면 이전에 사용하던 것보다 그리 좋지 않다는 것을 알게 된다”라며 “이때 고객들이 불만 사항들을 제기하는 순환 구조가 생긴다”라고 말했다.
호주경쟁소비자위원회 심스 대표는 텔스트라가 이 같은 이슈를 호주경쟁소비자위원회에 보고한 사실에 만족하지만, 이는 텔스트라 만의 문제가 아님을 염두에 두고 있다고 말했다.
심스 대표는 “소비자들이 지불하는 비용만큼 인터넷 속도를 누리지 못하는 것은 업계 전반의 문제”라고 밝혔다. 이와 함께 “국가 광대역 통신망 NBN을 판매하는 서비스 제공업체에 대한 조사를 진행해 적절한 조치를 실행할 것”이라고 말했다.
