고객 불만이 해결되는 데 평균 13일이 걸린다는 설문 조사 결과가 발표된 후 통신 회사들이 서비스를 개선해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
호주 통신 소비자 행동 네트워크(ACCAN: Australian Communications Consumer Action Network)가 1,300명의 고객을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 고객들이 불만 사항을 해결하기 위해 통신사에 평균 2.6번 연락을 했고, 일부 고객들은 문제 해결에 두 달을 기다리는 불편을 겪은 것으로 나타났다.
ACCAN의 테레사 코빈 대표는 개선이 필요하다고 강조했다. 코빈 대표는 “고객들이 플랜을 변경하거나, 고객 정보를 업데이트하거나, 일반적인 요청 사항을 해결하기 위해 며칠을 보내고 있다는 사실을 발견했다”라며 “고객들이 필수적인 통신 서비스를 유지하기 위해 이처럼 막대한 비용을 부담하지 않도록 통신사들이 바뀌어야 할 때”라고 말했다.
ACCAN은 업계와 규제 기관인 호주 통신 및 미디어 당국이 “통신 소비자 보호를 재검토하며, 고객 서비스를 보호 규정에 포함시켜야 한다”라고 주장했다. ‘통신사들이 고객의 문제에 더 빨리 대응할 수 있도록 하기 위해’ 업계와 규제 기관이 더 많은 일을 해야 한다는 주장이다.
코빈 대표는 “지난해 통신 업계 옴부즈맨이 접수한 불만 사항 중 절반가량이 고객 서비스 문제”라며 “상당한 좌절감을 안겨주고 있다”라고 말했다.
올해 2월에서 3월 사이에 실시된 통신 회사들의 고객 설문 조사 결과 서비스 문제를 가장 잘 대처한 업체는 보다폰으로 조사됐다. 보다폰 고객의 61%가 고객 서비스에 긍정적인 반응을 보였다.
TPG, iiNet, Amaysim, Dodo/iPrimus의 고객 가운데 절반이 넘는 사람들이 고객 서비스에 긍정적인 반응을 한 반면에 옵터스와 텔스트라 고객은 약 40%만이 긍정적인 답변을 했다.
