몇 달 전 멜버른에서 구급차 도착을 25분이나 기다리던 세 아이의 아버지가 사망한 가운데, 빅토리아주 구급 대원 노조와 콜센터 운영진이 여전히 소수의 직원만이 구급차 전화 서비스에 투입되고 있다고 경고했다.
긴급 구조 서비스 통신청(Emergency Services Telecommunications Authority :이하 ESTA) 콜센터에서 근무하는 아담(가명) 씨는 SBS 뉴스에 “빅토리아주의 000 구급대 콜센터에서는 1교대 당 5명 정도의 직원이 일하고 있으며 빅토리아주의 660만 명이 약 20분간 전화를 대기하고 있다”라고 폭로했다.
이번 증언이 있기 전인 약 3개월 전에는 멜버른 도심에서 북쪽으로 10킬로미터가량 떨어진 프레스톤에서 구급차를 25분간 기다리던 닉 파나지오토풀로스 씨가 사망하는 일이 발생했다.
닉 씨의 사망 사건이 발생한 후 ESTA의 마티 스미스 사장이 사임하기에 이르렀다.
당시 다니엘 앤드류스 빅토리아 주총리는 “도저히 받아들일 수 없는 일”이라고 말하며 문제를 반드시 해결해 내겠다고 약속했다. 이어서 그레이엄 애쉬튼 전 경찰 청장이 긴급 전화 서비스에 대한 독립 조사를 지휘하게 됐다.
하지만 빅토리아주 구급 대원 노조의 데니 힐 사무국장은 SBS 뉴스에 “그 후 별다른 진전이 없었다”라고 지적했다.
힐 국장은 “매일 수천 통의 전화가 걸려오는데 빅토리아주 전체를 위해 구급차 전화를 받는 사람이 10명도 채 되지 않는 상황”이라며 “정말 정말 아픈 환자가 전화가 연결되는 데 20분 정도 기다렸다는 말을 듣곤 한다”라고 말했다.
ESTA는 걸려오는 전화의 90%를 5초 이내에 받는다는 목표를 지니고 있지만, 실상은 걸려오는 전화의 90%는 이 시간 내에 응답이 이뤄지지 않고 있는 실정이다.
아담 씨는 “통화가 계속해서 이어지고 오랜 시간 동안 전화가 대기 상태에 놓여 있다”라며 ESTA는 교대별로 5명에서 15명의 교환원만 운영하고 있다고 말했다.
그는 이어서 “5명에서 15명의 인원은 빅토리아주 전체를 효과적이고 안전하게 서비스하기엔 충분치 않다”라고 덧붙였다.
힐 국장은 ESTA의 인력 배치 시스템에 균열이 생긴 것은 2021년 5월 경 부터라며 이때부터 긴급 전화 응대가 2분 정도 지연되기 시작했다고 설명했다.
힐 국장은 “당시 몇 가지 우려 사항이 제기됐지만 인력이 충원될 만큼의 충분한 조치가 취해지지 않았다”라고 말했다.
힐 국장은 “오미크론 유행에 대비해 앰뷸런스 빅토리아가 2021년 700여 명의 신규 구급 대원을 충원했다. 이는 기록적인 인력 증원이다. 하지만 ESTA에서는 이런 충원이 이뤄지지 않았다”라고 덧붙였다.
빅토리아주 예산 증액이 이뤄지며 ESTA는 2021/22 회계 연도에 43명의 풀타임 직원을 신규 채용할 수 있게 됐다.
새로운 역할들은 여러 가지 요구사항을 개선하는 데 도움이 될 것으로 기대되며 앞으로 몇 달 안에 모든 역할들이 이행될 예정이다.
하지만 힐 국장은 규모가 너무 작고 시기 역시 너무 늦었다고 한탄했다.
힐 국장은 “전화받는 직원들이 2월이나 돼야 충원될 것이다. 교육을 받는 데 시간이 걸릴 것이고 안타깝게도 팬데믹의 과중한 업무 시기를 놓칠 수 있다”라고 말했다.
이런 가운데 팬데믹이 시작되기 이전에도 콜센터 직원이 되는 것은 매우 힘든 일이라는 지적도 나왔다.
아담 씨는 “전화 한 통 한 통이 누군가에게는 최악으로 힘든 날”이라며 “정말 강도 높은 상황에서 일에 대처해야 하며 자동차 사고, 사망자, 고통받는 사람들을 다루고 있다”라고 말했다.
아담 씨는 여기에 더해 최근에는 전화 응대가 지연되면서 업무와 관련된 스트레스가 감당할 수 없는 수준으로 치닫고 있다고 목소리를 높였다.
아담 씨에 따르면 ESTA의 비상 콜센터 근무 시간은 한 번에 12시간으로 직원들은 매 90분마다 30분간 휴직을 취할 수 있다.
그는 “하지만 최근에는 통화량이 워낙 많아서 쉬지 못하는 경우가 생기고 휴식 시간이 계속 단축되고 있다”라고 말했다.
아담 씨는 ESTA 직원의 근무 방식을 설명하며 주간 교대 2회, 야간 교대 2회 등 12시간씩 4일을 근무하고 이후 4일 동안은 일을 하지 않는다고 설명했다.
아담 씨는 “하지만 쉬는 4일 동안 많은 문자와 이메일이 날아오고 회사에 와달라거나 초과 근무를 해달라는 요청을 받기도 한다”라고 말했다.
그는 이어서 “ESTA와 정부 사이에 책임을 나눠질 필요가 있다고 생각한다”라며 “ESTA에는 수년간 만성적으로 인력이 부족했고 그들은 이일에 대해 아무것도 하지 않았다. 정부는 더 나은 상황을 만들 수도 있었다”라고 지적했다.
그는 “새로운 문제가 아니다. 구급차를 타기 위해 20분간 전화를 기다려야 한다는 사실을 사람들이 이제서야 알아차리고 있을 뿐”이라고 말했다.
ESTA의 대변인은 SBS 뉴스에 “우리의 000 서비스 운영자들은 자신들이 제공하는 서비스와 그들이 봉사하는 지역 사회를 깊이 있게 돌보고 있다. 어떠한 지연도 용납할 수 없으며 우리는 지연을 경험한 전화를 건 사람들이 엄청나게 괴로워할 수 있다는 점을 이해한다”라며 “구급차를 위해 000으로 전화를 거는 사람 5명 중 1명 이상은 응급 상황 대처가 필요치 않은 사람들이다. 지역 주민들에게 응급 상황이 아니라면 000으로 전화하지 말 것과 적절한 경우 간호사 호출 서비스를 이용해 줄 것을 당부한다”라고 말했다.
