به شرکت های مخابرات در استرالیا هشدار داده شده است تا خدمات خود به مشتریانشان را ارتقا دهند. این امر در پی انتشار جزئیات یک نظرسنجی سراسری در کشور صورت می گیرد که در آن به زمان طولانی انتظار مشتریان استرالیایی برای حل و فصل مشکلاتشان اشاره شده است.
در نتایج این نظرسنجی مشخص شده است که زمان متوسط انتظار مشتریان برای حل و فصل یک مشکل، دو هفته است. این در حالی است که در این گزارش همچنین عنوان شده است این زمان انتظار حتی برای استرالیایی هایی که انگلیسی، زبان دوم آنها محسوب می شود، طولانی تر خواهد بود.
در دنیای آنلاین امروزی، پشت خط ماندن، امری خسته کننده است به ویژه زمانی که یک شرکت مخابراتی – ارتباطاتی شما را در انتظار نگه می دارد.
در یک نظرسنجی جدید که توسط "شبکه اقدام مشتریان خدمات ارتباطاتی در استرالیا" انجام گرفته یافته شده است که مدت انتظار و تاخیر در دستیابی به نتیجه مورد نظر برای مشتریان در حال تبدیل شدن به یک مشکل جدی است.
ترزا کوربین مدیر اجرایی این شبکه می گوید حتی حل و فصل برخی از مشکلات بسیار جزئی نیز دو هفته به طول می انجامد.
او می گوید: "در برخی موارد برای یک تغییر آدرس و یا کسب اطلاعات پایه یا تغییر نوع محصول مخابراتی باید ۱۳ روز در انتظار ماند. اما اگر مشکل کمی پیچیده تر باشد، در برخی موارد ممکن است این زمان به دو ماه افزایش یابد".
خانم کوربین خواستار آن شده تا صنعت مخابرات و یک نهاد تنظیم کننده مقررات در این صنعت یعنی "سازمان رسانه و ارتباطات استرالیا"، موضوع "خدمات مشتریان" را نیز در بازبینی های کنونی خود پیرامون "قانون حمایت از مصرف کنندگان خدمات ارتباطاتی" بگنجانند.
او می گوید: "من فکر نمی کنم شرکت های مخابرات به اندازه کافی منابع مورد نظر را در اختیار بخش خدمات مشتریانشان قرار دهند. بسیاری از افرادی که جواب تلفن مشتریان را می دهند به درستی آموزش ندیده اند، از سیستم های خوبی برخوردار نیستند و در واقع قادر به ارائه اقدام مورد نظر یا پاسخ سریعی که مشتری نیازمند آن است، نیستند".
بر اساس یافته های این نظرسنجی، شرکت Virgin Mobile (که البته اکنون دیگر فعالیت نمی کند) با کسب ۷۰ درصد بهترین نتیجه را از آن خود کرده و پس از آن شرکت Vodafone با کسب ۶۱ درصد در رتبه دوم قرار گرفته است.
شرکت های Telstra و Optus نیز با کسب ۴۰ درصد در فاصله ای به مراتب پایین تر از دیگر رقبای خود قرار گرفته اند.
اگرچه شرکت های Telstra و Optus با انتقاد از این نظرسنجی می گویند نتایج این نظرسنجی مربوط به یک سال پیش است و آنها از آن زمان به بعد خدمات خود را ارتقا داده اند.
اعلام نتایج این نظرسنجی در حالی صورت می گیرد که ترزا کوربین مدیر اجرایی شبکه اقدام مشتریان خدمات ارتباطاتی در استرالیا همچنین نگرانی خود را از وضعیت آن دسته از مشتریان استرالیایی اعلام کرده که زبان انگلیسی، زبان دوم آنها است.
خانم کوربین می گوید: "آنهایی که در صحبت کردن زبان انگلیسی مشکل دارند و نمی توانند به خوبی به زبان انگلیسی صحبت کنند ممکن است از فرزندان خود بخواهند تا تماس های تلفنی با شرکت های مخابراتی را از طرف آنها انجام دهند. این افراد ممکن است از خدمات ترجمه شفاهی برای ارتباط با شرکت های مخابراتی – ارتباطاتی استفاده کنند. هیچ شکی نیست که این فرایند، فرایند راحتی نیست. به عنوان مثال فرزندان این افراد ممکن است در بسیاری موارد اصلا متوجه معنای اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار داده می شود، نشوند".
همرسانی کنید
