Совпадение или нет, но недавно закрывшиеся туристические агентства, в результате действий которых пострадали сотни клиентов, предоставляли услуги этническим общинам. Радио SBS попыталось разобраться, как недобросовестные предприниматели в ущерб клиентам проворачивали свои бизнес, и почему пострадавшим неоткуда ждать помощи.
В течение одной недели в начале июня 2019 года два туристических агентства в Мельбурне, One World Travel и My Next Trip закрыли свои двери, оставив сотни клиентов без денег, а группу пожилых людей, брошенных в Европе, без обратных билетов.
доверие и денежная выгода привели несостоявшихся туристов в офисы этих фирм
Первое агенство работало с русско-еврейской общиной на протяжении 15 лет, отправляя туристов по всему миру и его директора Елену Мэй клиенты знали лично. Другое агенство, My next Trip, предоставляло услуги индийской общине.
В разговоре с пострадавшими SBS проследило факторы, которые повлияли у клиентов на выбор в пользу этих агентств.
И оказалось, как ни парадоксально, что именно доверие и денежная выгода привели несостоявшихся туристов в офисы этих фирм.
В иммигрантских общинах распространена практика пользоваться услугами и покупать товары у своих соотечественников из страны, откуда они приехали. В 2017 и 2018 годах SBS освещало схожие ситуации, которые затрагивали индийскую и малайзийскую общины.
Аудио интервью
Родной язык, общая страна происхождения и специальные предложения «для своих» - вот что привлекало доверчивых клиентов.
Для группы пожилых людей, застрявших в Европе, путешествие, вместо лечебного отдыха, оказалось настоящим психологическим и финансовым испытанием.
В середине поездки выяснилось, что их проживание и обратные билеты в Австралию не были оплачены.
Анна Борденюк - одна из членов этой группы и рассказала, что по возвращении домой привлечь виновных к ответственности оказалось сложно:
“Мы стучали во все двери, но чувствовали, что мы совершенно не защищены, мы идем по кругу, нас просто футболят. Нас выслушивали, нам очень сочувствовали, но никаких действий не производили”.
Приблизительная стоимость такой поездки на одного человека составила 8 тысяч долларов. С доплатами на месте, на которые туристы не рассчитывали, она увеличилась вполовину.
"У нас лишних денег не было, потому что мы за все оплатили, за билеты в театр, буквально за все, за все. А тут надо же было билеты в Австралию покупать”, - все еще в шоке вспоминает 80-летняя Любовь Фишман.
Ее вместе с мужем не пустили на борт корабля, посадочные на который у них были на руках.
Однако эти посадочные, так же как и другие брони, были фиктивными.
Туристы One World Travel, потерявшие в некоторых случаях до $20,000, говорят, что их не только бросил безответственный агент, но и никак не защищает австралийское законодательство.
Anna Bordenjuk travelled to Europe with the group of other 20 seniors when they found our their accommodation wasn't paid and returned tickets cancelled. Source: Supplied
Кто в ответе?
Мало кто из пострадавших знал, что компенсационный туристический фонд (TCF) был распущен в 2014 году после дерегуляции всей индустрии, которая коснулась и аккредитации агентов.
Теперь агентам не обязательно получать аккредитацию в руководящей инстанции Австралийского туристического агентства (AFTA).
Такое решение было принято по результатам отчета компании PwC, где говорилось, что “затраты на содержание подобного фонда в 9 раз превышают выплаты пострадавшим”.
Решение дерегулировать индустрию повлекло за собой множество последствий.
Выделим два основных: отпало требование в обязательной аккредитации и в случае неплатежеспособности агентства, никто более не несет ответственность перед потребителями.
За одно из дел One World Travel взялся адвокат Furman & Furman, Илья Фурман.
Abstract from the review delivered by PwC for the Department of the Treasury on behalf of the Standing Committee of Officials of Consumer Affairs Source: PwC review
На примере своей индустрии, он говорит, что его удивляет отсутствие предусмотренной компенсации:
“Если юрист крадет деньги клиентов, все равно существует гарантия, что пострадавший сможет получить свои средства обратно либо через страховку, либо через компенсационный фонд. Также существует депозит, который неприкосновенен до завершения оказания услуг. Здесь это не применимо, что вызывает удивление”.
Однако глава AFTA Джейсон Вестбери указывает на то, что в отличие от юридических служб, услуги турагентов включают реализацию конкретных туров, за которые нужна предоплата, и он абсолютно убежден, что упразднение фонда пошло на пользу индустрии и налогоплательщикам:
“Идея этой системы страхования заключается в поддержке индустрии государством. А ошибки и неудачи бизнесов не должны финансироваться налогоплательщиками".
Наличные или кредитная карта?
Когда в Словении австралийские туристы пытались найти способы вернуться домой, на другом конце земли, в Австралии, родственники пострадавших, а также желающие приобрести новые путевки пришли в офис One World Travel.
Однако руководство компании исчезло без следа, не отвечая на звонки и имэйлы.
Один из бывших сотрудников компании, рассказал, что люди приходили с наличными и буквально уговаривали взять деньги, в уверенности, что их поездка забронирована, и они подводят руководителя компании.
Согласно данным опроса организации CHOICE, 17% покупателей тур пакетов в Австралии оплачивают услуги наличными.
Как выяснило SBS, агентство Елены Мэй приветствовало и даже советовало оплачивать свои услуги наличными, а незадолго до своего закрытия оповестило постоянных клиентов о специальной акции за наличные.
Оксана Гитин также оплатила наличными поездку в США на двоих с мужем.
До этого случая, у нее было больше доверия наличным деньгам:
“У меня было подтверждение на руках, и мне даже в голову не пришло, что все эти чеки были липовыми. Мы все платили наличными, я даже не знала, что кредитная карта страхует от мошенников”.
При оплате кредитной картой, действительно, можно вернуть средства, при соблюдении пункта о “непредоставлении товаров или услуг” (Non-delivery of products & services).
Накануне публикации статьи, Анна Борденюк получила отрицательный ответ от страховой компании, которая признала действия One World Travel - 'Negligence toward customers' (халатное отношение к клиентам), исключив произошеднее из страхового случая.
Репутация и аккредитация
Глава AFTA господин Вестбери подчеркивает, что оплата кредитной картой, несмотря на процентные надбавки, является самой дешевой формой защиты со 100% гарантией сохранности бронирования.
Кроме этого, по его словам, покупая путевку у организации, аккредитованной AFTA, путешественники находятся в надежных руках и избавляют себя от подобных неприятностей.
“Посмотрите на эти случаи. Очевидный вывод - если агентство не имеет аккредитации AFTA, найдите то, которое имеет”.
В 2016 году в Австралии было зарегистрировано 6100 турагентств и туроператоров. Из них 5100 - это микро бизнесы, где работают до четырех человек, или бизнесы без наемных работников, то есть бизнес одного человека.
1400 имеют лицензию от AFTA, под названием ATAS, которая, следуя из информации на веб-сайте, является “стандартом качества туристической индустрии”.
My Next Trip никогда не было членом AFTA, а аккредитация One World Travel была аннулирована в марте 2019 года.
One World Travel Source: SBS Russian
Если компания закрывается или ликвидируется
Пресс-секретарь Австралийской комиссии по конкуренции и защите прав потребителей (ACCC) говорит, что клиенты, потерявшие свои деньги, могут получить их обратно только после того, как ликвидируемый бизнес погасит свои долги перед кредиторами, такими как сотрудники и акционеры.
В ACCC советуют потребителям как можно скорее обратиться в свой банк для возврата платы за услугу, которая не была предоставлена.
"Потребители, которые оплатили товар или услугу кредитной картой, и не получили товар или услугу, поскольку компания перешла под сторонее/внешнее управление, могут запросить возврат платежа по операции у своего банка или финансового учреждения".
Как можно защититься от недобросовестных туристических агентств?
Согласно Австралийскому закону о защите прав потребителей, турагентам запрещено делать ложные или вводящие в заблуждение предложения, как и любому другому бизнесу, но , к сожалению, бывают случаи, когда это условие не выполняется.
Представитель ACCC говорит, что потребители всегда должны убедиться в том, что имеют дело с реальным бизнесом, и даже провести собственное расследование, прежде чем совершать какие-либо платежи.
Рекомендется обратиться за консультацией по следующим вопросам:
- Зарегистрирована ли компания, есть ли у неё лицензия или она является членом отраслевого объединения?
- Просмотрите несколько веб-сайтов. Не принимайте на веру все, что написано в Интернете
- Убедитесь, что веб-сайт компании содержит контактные данные, такие как номер телефона и адрес электронной почты
- Внимательно прочитайте положения и условия, чтобы знать свои права и обязанности, если вам придется изменить или отменить бронирование
- Возьмите страховку на путешествие, но помните, что она не страхует от неплатежеспособности агента
За дополнительной информацией о своих правах и обязанностях, а также о возможных действиях, которые можно предпринять, рекомендуется обратиться в ACCC. Кроме этого, у штатов и территорий существуют службы по защите прав потребителей, которые предоставляют аналогичные услуги.
Свет в конце тоннеля?
Сегодня как минимум три организации занимаются расследованием дела One World Travel, не считая страховых случаев.
Адвокат Илья Фурман объясняет почему:
“Потенциально речь идет об административном и уголовном преступлении. Поэтому расследованием занимаются сразу три организации: полиция, австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям и служба по вопросам потребителей Виктории”.
Господин Фурман оптимистично настроен в отношении решения комиссии, однако опасается, что у мошенников не найдется достаточно средств для возмещения убытков пострадавшим. В связи с этим он обратился в полицию с просьбой заморозить активы Елены Мэй, чей дом был выставлен на продажу.
“У меня нет сомнений в том, что полиция будет расследовать это дело. Я думаю, что вопрос в приоритете, у них есть более серьезные преступления, которыми им нужно заниматься. Мы надеемся, что они это сделают вовремя, и мы увидим какой-то свет в конце тоннеля”.
Несмотря на частоту подобных случаев, глава AFTA Джейсон Вестбери убежден, что индустрия не нуждается в изменениях:
"Когда 10 с половиной миллиона австралийцев ежегодно ездят за рубеж, даже все вместе эти серии неудач не вызывают необходимости вводить изменения в индустрию".
