ТРАНСКРИПТ. АУДИО ДОСТУПНО В ПЛЕЕРЕ
Финансовый регулятор Австралии нацелился на отрасль пенсионного обеспечения стоимостью более четырех триллионов долларов.
Председатель ASIC Джо Лонго обвинил поставщиков услуг в том, что он назвал широко распространенным пренебрежением к клиентам.
«Это один из самых важных отчетов, которые мы подготовили за время моей работы в ASIC, и в нем указан ряд недостатков, включая чрезмерные задержки и плохое обслуживание при рассмотрении претензий. Теперь задумайтесь на мгновение, что это может означать для человека, подающего претензию. Когда получатель сталкивается с задержками в обработке пособия по смерти, он не только испытывает стресс от необходимости участвовать в сложном процессе во время скорби, но и может быть лишен доступа к деньгам, на которые имеет право и которые могут потребоваться для оплаты счетов, текущих расходов на проживание или даже расходов на похороны».
Новые данные ASIC показывают огромное количество жалоб от скорбящих австралийцев, связанных с плохим обслуживанием клиентов и чрезмерными задержками выплат пособий по смерти.
Комиссар ASIC Симона Констант говорит, что пенсионные фонды не смогли удовлетворить потребности своих клиентов.
«В ходе нашего обзора был выявлен ряд проблем, включая пробелы в данных о доверительных управляющих, отчетности и показателях; ни один из проверенных доверительных управляющих не отслеживал и не отчитывался о своих сквозных процессах обработки претензий или результатах работы; были выявлены неясные и непоследовательные процедуры; мы обнаружили, что 78% файлов претензий, которые мы просмотрели, были задержаны из-за проблем с обработкой, находящихся под контролем доверительных управляющих».
Десять рассматриваемых пенсионных фондов представляют 38 процентов всех членских пособий в Австралии, за исключением двух отраслевых гигантов, которые уже столкнулись с судебными разбирательствами из-за обработки исков о смерти и инвалидности.
ASIC также обнаружила, что общины Коренных народов ждали закрытия исков значительно дольше и что коммуникация часто не была культурно чувствительной.
В ее отчете был отмечен один случай, когда доверительному управляющему потребовалось более пятисот дней, чтобы выплатить пособие в связи со смертью в размере около 100 000 долларов женщине-представительнице Коренных народов, скорбящей о потере мужа.
Беттина Купер — старший финансовый консультант в Mob Strong Debt Help.
«Я могу вспомнить примеры, когда люди просто сдаются. Вы можете только очень стараться получить доступ к чему-то, что принадлежит вам, и вы сталкиваетесь со множеством препятствий, прежде чем прекращаете попытки. Мы знаем, что когда мы выходим в сообщество, у нас действительно есть очереди людей, желающих поговорить с нами, чтобы мы помогли им получить доступ к их деньгам из пенсионных фондов. Для некоторых представителей Коренных народов это единственное межпоколенческое богатство, которое у них когда-либо будет. У представителей Коренных народов все еще есть разрыв, и этот разрыв заключается в создании поколенческого богатства. Пенсионное обеспечение должно восполнить этот разрыв».
Устранение барьеров для заявителей из числа Коренных народов было одной из 34 рекомендаций ASIC в отчете.
Сторонники, такие как Беттина Купер, говорят, что время перемен уже прошло.
«Мы работаем с банками уже много лет, чтобы средства стали доступны для представителей коренных народов и чтобы улучшить этот процесс. Пенсионные фонды все еще находятся на стартовой линии. Настало время ввести обязательные минимальные стандарты обслуживания, закрепленные в законодательстве, и эти услуги должны включать представителей коренных народов и должны включать справедливый и разумный доступ, своевременные требования и возможность для людей получать эту услугу с достоинством и уважением».
Мэри Делаханти — генеральный директор ведущей отраслевой организации, Ассоциации пенсионных фондов Австралии.
Она говорит, что отчет — отрезвляющее чтение.
«Мы отмечаем действительно глубокую и хорошую работу, проделанную регулятором, чтобы помочь нам улучшить, действительно за последний год, стандарты обслуживания, особенно в отношении времени обработки заявлений на пособия по смерти, но это нелегкое чтение, и мы действительно сожалеем о всем вызванном стрессе».
Сами фонды еще не отреагировали на выводы ASIC.
