去年12月底，在墨爾本留學的Jessy Gu使用長江國際速遞將個人物品運送回中國大陸。然而直到8月份這些包裹仍不見踪影。
溝通無果後，憤怒的Gu小姐選擇將她的遭遇髮在網上，髮現有相似遭遇的絕非她一個人。僅在一個微信群中就有五六十人聲稱遇到了同樣的事情。
在長江客服給他們的回應中，長江再三對這些顧客表示他們的包裹被卡在了“香港海關”，稱受疫情影響“香港海關沒有全面复工”。
而在7月，有部分客戶表示他們接到長江速遞以客服聊天和電話等形式提出的要求，稱需要再次收取一筆“清關費用”才能繼續投遞，但拒絕提供任何單據。
在Gu小姐再三要求下，長江方面安排人員將她的包裹送到了她在香港的親戚處。
但她說，她只是碰巧有親屬在香港，對於大多數人來說，長江速遞併未給出任何可行的解決方案。
在長江方面於8月8日髮給受影響顧客的一份聲明中，長江提出了三種解決方法，分彆為放棄包裹併以每公斤20澳元的價格賠償、自行到香港領取包裹、繼續等待。
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“這三種方法，如果是擱其他人看的話，根本就沒有在解決，”Gu小姐說。
“首先第一點，不是所有人都能去香港。第二點不是所有人的東西都便宜到可以以這樣的形式來補償，第三個繼續等，那繼續等和之前有什麼區彆呢？”
“這件事情就讓我們覺得非常憤怒。他們到現在也沒有一個正式的公開道歉什麼的。”
在和SBS普通話節目的寀訪中，長江國際速遞總監Ivan Duan對此做出回應。
他表示，由於“客服溝通方式問題”，出現了一些混淆。這批貨物其實是由於中國大陸關口方面受疫情限制暫緩個人物品清關而一直滯留香港。
Duan先生說，長江方面在疫情開始後接到了中國大陸某關口電話通知，稱其“不願清理個人物品”。長江隨即也暫停了此類貨物的接收。
而對於二次收費，長江方面表示所有相關費用在疫情期間都增長了很多。
“那這些費用要都從公司源頭上出，那公司也是頂不住這一塊的，所以也是在跟客戶打電話協商這一點，”Duan先生說。
對於因疫情相關原因出現的包裹延誤責任由誰來承擔，以及二次收費是否合理，SBS普通話節目請到澳大利亞AHL律所的沈寒冰律師為我們進行分析。
沈律師表示，這種糾紛的關鍵在於雙方在進入協議前是否講明在什麼情況下可以免責，以及延誤是否真的是不可抗力造成的，而不是承運方給出的借口。
而在沒有提前約定而又確實出現突髮情況時，比如本次的新冠疫情，法院在處理此類糾紛時更有可能做出有利於承運方的決定。
但如果消費者一方能證明其他同類服務商在同一時間段仍能保證時效，那麼承運方就將十分被動。
對於二次收費的問題，沈律師表示法院不太可能在費用糾紛上支持承運商。
“因為你（承運商）是每天在這個行業做的人，你不應該跟那些偶爾寄貨運的顧客說一個價格以後，又回過來說我們還有這樣那樣的費用，在這種情況下基本上貨運商這種做法是完全站不住腳的，”沈律師說。
Duan先生表示，目前中國各關口已經陸續恢复正常，這批受影響的包裹近期已經陸續到達。
他對這一事件中受到影響的顧客表示歉意。
“噹然了，對廣大客戶由於疫情出現的這個問題，我這邊也是很抱歉的，確實還是我們有的工作是沒有做好的，”他說。
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