تحت یک بررسی جدید در مورد سیستم پاسخگویی به شکایات شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی و اینترنتی استرالیا، شرکت هایی که خدمات ضعیف ارائه می دهند ممکن است در آینده جریمه شوند.
بیش از یک چهارم شکایاتی که به دست سازمان بازرسی این بخش می رسد مربوط به شبکه برودبند ملی است، که قرار است تا پایان سال ۲۰۲۰ کامل شود.
فرض کنید قرار باشد یک کسب و کار کوچک را بدون داشتن اتصال قابل اطمینان تلفن و اینترنت اداره کنید. کارکنان سالن آرایش Noddy’s on King در سیدنی از نزدیک این مشکل را تجربه کرده اند.
مانند برخی مشاغل دیگر که به سرویس شبکه برودبند ملی یا به اصطلاح NBN کوچ کرده اند، کارکنان این سالن آرایش نیز در اتصال تلفن و اینترنت محل کار خود مشکلاتی تجربه کردند و اینترنت آنها هر از گاهی قطع می شد.
سارا جکسون مدیر این آرایشگاه می گوید رفع این مشکلات برای وی فرایندی عذاب آور بوده است. وی می گوید: "ما متوجه شدیم که سیستم، هر از گاهی قطع می شود و به همین دلیل دستگاه های پرداخت و خط تلفن ما کار نمی کرد و این باعث می شد تا گاهی اوقات نتوانیم به مشتریان خدمت رسانی کنیم."
مشکل این آرایشگاه با شبکه برودبند ملی حل شده است ولی خانم جکسون می گوید کیفیت سرویس هنوز کاملا مناسب نیست. وی می گوید: "الان وضعیت خیلی بهتر شده. می توانم بگویم که در طول شش ماه گذشته خیلی ارتقا پیدا کرده و تعداد قطعی ها به اندازه قبل نبوده است، اما اینترنت هنوز خیلی کند است و سرعت آن هر روز تغییر می کند."
این حس نارضایتی در سراسر کشور حس می شود.
جودی جونز (Jodi Jones) بازرس صنعت ارتباطات (Telecommunications Industry Ombudsman) یا TIO می گوید تعداد شکایت از بخش مخابرات و اینترنت تقریبا ۲۹ درصد افزایش یافته است و یک چهارم از شکایت های دریافتی در شش ماه دوم سال گذشته مربوط به NBN بوده است.
مهمترین دلیل نارضایتی از NBN مربوط به نحوه پاسخگویی تامین کنندگان، کیفیت پایین خدمات و مسائل مربوط به اتصال و هزینه ها بوده است.
با این وجود NBN می گوید آمار و ارقام موجود آن قدر هم بد نیست، چرا که از بین تمام شکایت هایی که به TIO ارائه شده است، این شرکت فقط مجبور بوده تا در حدود هزار مورد را حل و فصل کند، که این خود نشان دهنده کاهشی شانزده درصدی است.
بیل مورو (Bill Morrow) رییس شرکت NBN به باشگاه ملی مطبوعات گفته است که این شرکت روی راه حل ها متمرکز شده است.
وی می گوید: "ما می دانیم که مشکلاتی وجود دارد و همه شرکتهای ارائه دهنده این خدمات در آن دخیل هستند و می دانیم مردم از کیفیت پایین خسته شده اند و مشکلی که بیشتر از هر چیز دیگری مردم را خسته کرده مقصر جلوه دادن یکدیگر است. بنابراین ما با هر شرکت اینترنتی که بخواهد همکاری کند، همکاری می کنیم. اگر این مشکل حل نشود، ما آن را مشکل خود می دانیم."
خانم جونز، بازرس صنعت ارتباطات راه دور می گوید وقتی مصرف کنندگان شکایتی مطرح می کنند، شرکت های تامین کننده باید شنوندگان بهتری باشند.
وی می گوید: "این شرکتها باید اطمینان حاصل کنند که مشکل را درک می کنند و اقدامات لازم را برای حل مشکل انجام می دهند. اکثر شکایات به دلیل این مطرح می شود که کارهای کوچک درست انجام نشده است. اغلب اوقات شاهد این هستیم که یک مشکل در ارتباط می تواند زنجیره ای از مشکلات سخت تر ایجاد کند که حل کردن آن ها نیز سخت خواهد بود."
میچ فیفیلد (Mitch Fifield) وزیر ارتباطات استرالیا می گوید مدل فعلی برای پاسخگویی به شکایات، مناسب نیست و باید اصلاح شود.
وی می گوید باید تنبیهات مالی برای شرکت های مخابراتی و اینترنتی که عملکرد ضعیف دارند در نظر گرفته شود.
وی می گوید: "تنبیهات مالی و غرامت یکی از چیزهایی است که در چارچوب تدابیر حمایت از مصرف کنندگان بررسی می کنیم. باید یک نوع تنبیه برای شرکت های مخابراتی و اینترنتی در نظر گرفته شود، آنهم زمانی که رفتارشان طوری است که نباید باشد."
