Số người Úc chậm trả hóa đơn năng lượng đang ở mức cao nhất trong năm năm. Tuy nhiên, cứ ba khách hàng đang nợ tiền điện hoặc gas thì có khoảng một người chưa nhận được sự hỗ trợ phù hợp thông qua kế hoạch trả góp hoặc chương trình dành cho người gặp khó khăn tài chính.
Uỷ ban Thị trường Năng lượng Úc - Australian Energy Market Commission (AEMC) vừa ban hành quy định mới, yêu cầu các công ty năng lượng phải nỗ lực nhiều hơn trong việc liên hệ và hỗ trợ khách hàng trước khi cắt điện hoặc gas.
Quy định sẽ có hiệu lực từ ngày 30/3/2027 tại NSW, Queensland, South Australia, Tasmania và ACT. Trong thời gian chờ quy định mới được áp dụng, người đang gặp khó khăn không cần đợi đến năm sau mà có thể liên hệ ngay với nhà cung cấp để yêu cầu giúp đỡ.
Vì sao quy định cần được thay đổi?
Theo AEMC, dữ liệu gần đây của Australian Energy Regulator (AER) cho thấy số khách hàng dân cư có khoản nợ năng lượng kéo dài từ 90 ngày trở lên đã lên mức cao nhất trong năm năm.
Một cuộc rà soát của AER cũng phát hiện các biện pháp bảo vệ hiện tại khá phức tạp và không phải lúc nào cũng được các nhà cung cấp áp dụng đồng đều. Khoảng một phần ba khách hàng đang nợ tiền điện hoặc gas chưa nhận được sự hỗ trợ đầy đủ qua payment plan hoặc hardship program.
Trong nhiều trường hợp, khách hàng không trả được hóa đơn nhưng không biết phải yêu cầu hỗ trợ như thế nào. Một số người không đọc email, không hiểu thư cảnh báo hoặc ngại chia sẻ hoàn cảnh tài chính. Điều này có thể đặc biệt khó khăn đối với người lớn tuổi, người hạn chế tiếng Anh hoặc gia đình đang trải qua biến cố.
Nhà cung cấp sẽ phải làm gì?
Theo quy định mới, nhà cung cấp năng lượng phải nỗ lực liên lạc với khách hàng có nguy cơ bị cắt dịch vụ bằng ít nhất hai kênh khác nhau.
Chẳng hạn, nếu khách hàng không trả lời email, công ty không thể chỉ tiếp tục gửi email rồi kết luận rằng người này không hợp tác. Nhà cung cấp có thể phải thử liên lạc bằng tin nhắn, điện thoại hoặc thư, tùy trường hợp và thông tin liên lạc hiện có.
Quy định không bắt buộc nhân viên phải đến gõ cửa từng nhà. Yêu cầu chính là nhà cung cấp phải thực sự cố gắng liên hệ bằng một hình thức khác nếu kênh đầu tiên không hiệu quả.
Thông tin về hỗ trợ thanh toán cũng phải được trình bày rõ ràng hơn trên:
- website của nhà cung cấp;
- thư hoặc tin nhắn nhắc thanh toán;
- thông báo cảnh báo cắt điện hoặc gas.
Điều này nhằm giúp khách hàng nhận ra rằng họ có thể yêu cầu hỗ trợ trước khi khoản nợ trở nên quá lớn.
Cắt điện phải là biện pháp cuối cùng
Một thay đổi quan trọng khác là các quy định về thời điểm được cắt dịch vụ sẽ rõ ràng và nhất quán hơn.
AEMC nhấn mạnh rằng điện và gas là những dịch vụ thiết yếu, nên việc cắt dịch vụ có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho một gia đình. Vì vậy, cắt điện hoặc gas chỉ nên được sử dụng như biện pháp cuối cùng, sau khi nhà cung cấp đã thực hiện các bước cần thiết để liên hệ và đề nghị hỗ trợ.
Tuy nhiên, quy định mới không có nghĩa khách hàng sẽ không bao giờ bị cắt dịch vụ nếu không thanh toán. Người nhận được thư cảnh báo vẫn cần chủ động liên lạc với nhà cung cấp. Việc không trả lời điện thoại, email hoặc thư có thể khiến công ty khó xác định hoàn cảnh và sắp xếp phương án phù hợp.
Payment plan và hardship program khác nhau thế nào?
Payment plan là thỏa thuận cho phép khách hàng trả khoản nợ thành nhiều lần, thay vì thanh toán toàn bộ ngay lập tức.
Hardship program thường dành cho người đang gặp khó khăn tài chính kéo dài hoặc nghiêm trọng, chẳng hạn như mất việc, bệnh tật, ly thân, bạo lực gia đình hoặc chi phí sinh hoạt tăng cao. Nội dung cụ thể của chương trình khác nhau giữa các công ty, nhưng có thể bao gồm:
- kế hoạch trả nợ phù hợp hơn với khả năng tài chính;
- kéo dài thời gian thanh toán;
- tư vấn cách giảm mức sử dụng năng lượng;
- kiểm tra khách hàng có được hưởng rebate hoặc concession hay không;
- xem xét chuyển sang gói điện hoặc gas phù hợp hơn.
Khách hàng không nhất thiết phải chờ đến khi nhận được thông báo cắt điện mới được yêu cầu trợ giúp. Nếu biết mình không thể trả hóa đơn đúng hạn, nên liên hệ càng sớm càng tốt và yêu cầu gặp bộ phận hardship hoặc payment assistance.
Người dân có thể tìm thêm hỗ trợ ở đâu?
Đối với NSW, ngoài payment plan và hardship program của nhà cung cấp, người dân đang gặp khó khăn ngắn hạn có thể tìm hiểu chương trình Energy Accounts Payment Assistance, thường được gọi là EAPA.
Theo NSW Government, chương trình cung cấp hỗ trợ thông qua voucher để giúp những hộ đủ điều kiện thanh toán hóa đơn điện hoặc gas tại nhà. Việc được cấp voucher phụ thuộc vào quá trình đánh giá hoàn cảnh và không phải mọi khoản nợ đều tự động được thanh toán.
Người có Pensioner Concession Card, Health Care Card hoặc Department of Veterans’ Affairs Gold Card cũng nên hỏi nhà cung cấp xem mình đã được áp dụng đầy đủ concession hoặc rebate hay chưa. Việc nhận thẻ trợ cấp không phải lúc nào cũng đồng nghĩa khoản giảm giá đã tự động xuất hiện trên hóa đơn.
Nếu không giải quyết được vấn đề trực tiếp với công ty điện hoặc gas, khách hàng tại NSW có thể liên hệ Energy & Water Ombudsman NSW để được hỗ trợ miễn phí và độc lập.
Nên làm gì khi không trả nổi hóa đơn?
Người gặp khó khăn có thể thực hiện các bước sau:
- Liên hệ nhà cung cấp ngay khi biết mình không thể trả đúng hạn.
- Yêu cầu được chuyển đến bộ phận payment assistance hoặc hardship.
- Cho biết số tiền thực tế mình có thể trả định kỳ.
- Hỏi về concession, rebate và chương trình EAPA.
- Lưu lại email, thư, số tham chiếu và ngày đã gọi điện.
- Nếu không đạt được giải pháp hợp lý, liên hệ cơ quan ombudsman về năng lượng tại tiểu bang hoặc vùng lãnh thổ.
Quy định mới không xóa khoản nợ của khách hàng. Nhưng nó đặt thêm trách nhiệm lên nhà cung cấp: phải nhận diện khó khăn sớm hơn, cung cấp thông tin rõ ràng hơn và có nỗ lực thực sự để liên hệ trước khi đi đến quyết định cắt một dịch vụ thiết yếu.
Đồng hành cùng chúng tôi tại SBS Vietnamese Facebook và cập nhật tin tức ở sbs.com.au/vietnamese
Chúng tôi cũng có mặt trên YouTube
Nghe SBS Tiếng Việt trên ứng dụng miễn phí SBS Audio, tải về từ App Store hay Google Play
