Các công ty viễn thông hiện được cảnh báo là phải cải thiện dịch vụ khách hàng khi một phúc trình mới kể ra chi tiết về thời gian phải chờ đợi để giải quyết các khó khăn.
Một cuộc khảo sát mới tìm thấy phải mất gần 2 tuần lễ là thời gian trung bình đề chờ đợi với các quan ngại là sẽ mất lâu hơn đối với các khách hàng mà tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai.
Trong một thế giới mà mọi chuyện đều diễn ra nhanh chóng, thì chuyện phải chờ đợi có thể là một điều quá sức chán nản, đặc biệt khi một công ty viễn thông yêu cầu như vậy với quí vị.
Các khách hàng nầy kể ra một loạt các khó khăn họ gặp phải, khi tìm kiếm cách thức giải quyết.
“Sẽ có những chuyện như ‘Được rồi, bạn đã liên lạc với người nầy’ và rồi sẽ tiếp tục như ‘Hãy lên mạng’ và rồi tôi làm lại lần nữa, chuyện nầy mất thêm 20 phút nữa”.
“Họ nói chuyện đó đã được giải quyết, thế nhưng chẳng có giải quyết gì cả. Bạn gọi điện thoại lại và mọi chuyện lại bắt đầu từ lúc khởi sự, khi bạn sẽ nó chuyện với một số người khác hoàn toàn khác biệt”.
Một cuộc khảo sát của Hệ thống Hành động Bảo Vệ Khách hàng Dich Vụ Viễn thông Úc cho thấy, những chậm trễ khi phải chờ đợi để nhận được kết quả giải quyết, những chuyện nầy trở thành một vấn đề nổi bật.
Giám đốc là bà Teresa Corbin cho biết, ngay cả một số vấn đề đơn giản cũng phải mất gần hai tuần lễ để sửa chữa.
“Chuyện gây bất mãn nhất là phải mất bao nhiêu ngày, để giải quyết các khiếu nại hết sức đơn giản".
"Vì vậy đó là 13 ngày, nếu bạn chỉ muốn thay đổi địa chỉ hay theo dõi một số thông tin căn bản, hay thay đổi kế hoạch xử dụng điện thoại của mình. Thế nhưng nếu trường hợp tệ hơn thế nữa, khi có vấn đề phức tạp hơn, bạn có thể phải mất 2 tháng hay 60 ngày, để giải quyết một vấn đề”, Teresa Corbin.
Bà Corbin nói rằng bà muốn kỹ nghệ viễn thông và cơ quan điều hành là Cơ quan Truyền thông và Viễn thông Úc châu, phải bao gồm dịch vụ khách hàng, trong việc duyệt xét Luật lệ Bảo vệ Khách hàng Viễn thông.
“Tôi nghĩ các công ty viễn thông không phục vụ các dịch vụ khách hàng của họ đầy đủ, vì vậy mọi người phải trả lời những cuộc gọi điện thoại từ các nhân viên không được huấn luyện đầy đủ, họ chẳng có các hệ thống hỗ trợ tốt và thông thường không thể cung cấp hành động cần thiết, hay trả lời nhanh chóng cho khách hàng”.
Về mức độ khách hàng hài lòng, công ty điện thoại di động Virgin nay không còn hoạt động, đã về nhất với 70 phần trăm, theo sau là Vodaphone với 61 phần trăm.
Telstra và Optus về sau, với chỉ có hơn 40 phần trăm mà thôi.
"Không có vấn đề gì, khi đây là một tiến trình thẳng thắn và rõ ràng, cũng như các con cái mà họ nhờ vả có thể không hiểu được mọi thông tin nữa”, Teresa Corbin
Cả hai tranh luận rằng, bản khảo sát được thực hiện hơn một năm qua và họ đã cải thiện nhiều kể từ đó.
Ông Vince Humphries thuộc Cơ quan Truyền thông và Kỹ Nghệ Úc châu nói rằng, cơ quan điều hành theo dõi thật sát đúng với các qui tắc giải quyết khiếu nại, được đề ra hồi đầu tháng bảy nầy.
“Chắc chắn như vậy, chúng ta biết rằng một số người có thể tìm thấy các khiếu nại được giải quyết, cũng như những hành động theo cách thức hữu hiệu cho một vấn đề thực sự gây khó khăn".
"Các qui luật nầy đã được tuân thủ và chúng tôi có quyền áp dụng, cho một số chọn lựa bó buộc khá khắt khe đối với các công ty viễn thông, vốn không theo đúng một tiêu chuẩn đúng đắn trong việc giải quyết các khiếu nại”, Vince Humphries.
Ông cho biết Hệ thống Băng Thông Rộng hay NBN, là đối tượng nhắm đến của Cơ quan, với các qui tắc mới được loan báo, trong việc gia tăng nhanh chóng tình trạng chuyển tiếp từ điện thoại thường sang NBN một cách êm thắm.
“Đây thực sự là về việc tạo cho khách hàng niềm tin, khi họ chuyển sang xử dụng NBN, họ phải có một dịch vụ hữu hiệu và nếu có một số vấn đề hư hỏng trong vòng vài ngày chuyển sang NBN, thì họ phải có một số biện pháp thay thế hợp lý”.
Được biết bất cứ vấn đề gì cần được nêu lên, bà Teresa Corbin thuộc Hệ thống Hành động Bảo vệ Người tiêu thụ Dịch vụ Viễn thông Úc cho biết, có những quan ngại đặc biệt cho những khách hàng mà Anh văn là ngôn ngữ thứ hai.
“Những người gặp khó khăn về vấn đề ngôn ngữ, những người không nói tiếng Anh thông thạo, lúc đó họ có thể nhờ con cái gọi điện thoại cho họ, hoặc có thể nhờ dịch vụ thông dịch".
"Không có vấn đề gì, khi đây là một tiến trình thẳng thắn và rõ ràng, cũng như các con cái mà họ nhờ vả có thể không hiểu được mọi thông tin nữa”, Teresa Corbin.
Lời khuyên cho mọi người khi tìm một giải pháp cho các khó khăn, là nên giải quyết vấn đề trở ngại ngay trong cửa hàng nhanh chóng hơn, trong khi việc gọi điện thoại là giải pháp ít hữu hiệu nhất.
Thêm thông tin và cập nhật Like SBS Vietnamese Facebook Nghe SBS Radio bằng tiếng Việt mỗi tối lúc 7pm tại sbs.com.au/Vietnamese
