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随着黑色星期五（Black Friday）和圣诞节购物季临近，零售行业的压力再次升温。
在这段全年最繁忙的时期，连锁超市、百货商场与各类门店的一线员工将直面激增的客流以及随之而来的不稳定情绪。
如何保护这群承担高压力工作的员工，成为行业、工会乃至研究者持续关注的话题。
2017年的尝试：一项被遗忘的倡议
来自一支澳大利亚研究团队的最新研究，将目光放在了一个看似简单的干预手段——“下挂徽章”（underbadge）：在店员胸牌下方增加一枚附属小徽章，标注员工的另一重身份（例如“母亲”“学生”“儿子”），是否能减少顾客对零售员工的言语攻击倾向？
昆士兰科技大学商学院高级讲师王莎莎博士（Dr Shasha Wang）是该团队的研究人员之一。她在接受SBS普通话采访时表示，团队很早就开始关注这一议题了。
根据澳大利亚零售仓储和快餐行业工会（SDA）的数据显示，2023年有高达87%的零售从业者遭遇过顾客言语辱骂。
这一比例自2016年以来未曾下降，甚至愈加频繁。
SDA对4600余名员工的调查中，有76%表示自己几乎每天、每周或每月都会遇到类似情况。
“这不仅在澳大利亚存在，”王博士指出，“英国一年内有超过126万起语言辱骂报告，英美的数据都差不多。”
其实，“下挂徽章”概念并非首次提出。
早在2017年，SDA就曾发起名为 “无人应受如此对待（No One Deserves a Serve）” 的行动，希望减少零售员工遭受辱骂的情况。
当时，该协会生产了约50万枚下挂徽章，鼓励一线员工在工牌下佩戴写有“我是一位母亲”“我是一名学生”等身份的小牌子，以唤起顾客的同理心。
SDA于2017年发放的下挂徽章。 Source: Supplied / SDA
王博士补充说，有些员工嫌麻烦，也有人并不喜欢披露个人身份，佩戴时觉得“不是很舒服”。
但无论原因为何，徽章停止使用后，顾客辱骂并未减少，反而呈增长趋势。
也正因如此，研究团队开始思考：为何一个成本极低的干预方式没有被继续推进？它是否真的有效？如果有效，又能否提供新的政策或行业工具？
“弱自我披露”带来的同理心
王莎莎博士参与的本次研究，并未实际向员工发放徽章。
团队通过问卷与模拟情境实验，让两类对象——员工与消费者——观察“有徽章和无徽章”两种店员形象，从而评估哪种情况下更容易产生或减少言语辱骂的可能性。
她说：“我们会描述这个情境，让他们判断会有什么不同。”
研究者认为，即使结果来自模拟实验，这类数据仍然能对零售行业产生参考价值。
“这不是一个高成本的行为，但如果零售行业能够采用，‘利大于弊’，”王博士说。
早在2017年，SDA就曾发起名为 “无人应受如此对待（No One Deserves a Serve）” 的行动，希望减少零售员工遭受辱骂的情况。 Source: Supplied / SDA
其一是社会渗透理论（Social Penetration Theory）。
理论指出，人际关系的发展依赖于信息的层层披露：越了解对方的个人信息，人们越倾向于将其视为“人”，而不是一个抽象的角色或“服务机器”——当顾客看到员工是某人的父母、孩子或学生，他们会更容易产生共情。
“虽然是一个简单的一句话‘我是一个妈妈’，但这是一个沟通的开始，就是我愿意披露我的信息，让人们觉得我有一些‘认识感’。这种认识感会减少人们做出攻击性的行为。”
第二个理论则是社会交换理论（Social Exchange Theory）。
匿名或角色化的状态容易让人产生攻击行为；反之，赋予个体更多独特身份信息，可降低攻击倾向。
“这个更多的是关于人们去平衡做一件事情的社会成本与回报。如果他觉得辱骂员工有很低的成本，也就是说很容易去做这件事情的时候，那他就去做了；相反地，如果让他认为辱骂员工是要有更高的心理成本的话，那么他可能就不愿意去做。”
王博士表示，从理论和实验收集到数据都反映出，“下挂徽章”这样的微小干预，能够对零售员工的工作福祉带来一定的提升。
建立更平衡的服务文化
澳大利亚零售行业雇用了超过140万名员工，占全国就业人口约5.3%。
随着年底购物季逼近，一线人员面临的压力尤甚。
购物季往往意味着排队、缺货、系统拥堵，这些都可能成为顾客焦躁情绪的触发点，而零售员工成为情绪宣泄的第一道“防火墙”。
在缺乏足够支持的情况下，言语辱骂甚至威胁行为的风险也随之增加。
王博士指出，问题并不在于顾客的需求本身，而在于部分行为越过了行业文化原本应维护的“尊重界线”。
“顾客至上当然重要，”她说，“但是也要有度……不合理的、不尊重人的行为，任何人都不能接受。”
王博士提醒消费者：旺季不仅对企业与员工是压力测试，也是对顾客“理智程度”的考验。
首先，消费者面对琳琅满目的折扣信息“一定要理智”：“明确自己要买什么，不要一窝蜂去哄抢。”
她进一步指出，售后问题在购物季几乎不可避免，包括：产品缺陷由制造端造成、库存更新不及时、物流延迟、零售商承压导致反馈变慢等等。
“无论原因是什么，我相信供货方也希望解决问题。关键是要理智地提出诉求，把证据准备好，然后慢慢解决，”她说。
王博士特别强调，购物季的问题通常是“成批出现”的，因此顾客的投诉回复往往不会立刻到位。
“在这种特殊环境下不要期待很快速的回复……多一分耐心，非常重要。”
People in queue for shopping. Credit: AAPIMAGE
- 第三方可见性，例如巡逻人员或现场支持；
- 摄像监控（CCTV）作为支持证据；
- 企业内部需要建立“快速反馈路径”。
她指出，目前零售行业普遍存在的问题，是员工在面对情绪激烈的顾客时，不知道应如何寻求企业内部的帮助，导致情绪压力长期堆积，因此管理层的支持对员工尤为关键。
王博士希望推动一种更“平衡”的服务文化——既能满足顾客需求，也能保护员工尊严。
她谈到，“顾客至上”本质上是服务价值的体现，但如果被误读为“顾客永远正确”，则会导致现实中的压力偏斜。
在大型促销、库存紧张、人员不足的购物季中，达成这种平衡，也需要各方的共同努力：
- 顾客：理智购买、理智投诉、保持耐心；
- 企业：建立机制保护员工，建立足够员工支持程序；
- 社会：承认零售工作中的情绪劳动，并给予应有的尊重。
她说：“影响是一系列的。如果有更多的消费者更人性化地去理解一线员工，可能会对一线员工的身心、长期的福祉会有好处。那我想零售员工长期福祉的提升，反过来其实会反馈给消费者。”
