盧斯蒂芬在9月21日記者會上公開致歉，向死者家屬及受影響客戶表達深切歉意。
他強調：「情況明顯完全不理想，我們將立即實施新的強制性『升級處理程序』，確保任何有關『000』故障的客戶報告，都會立刻受到重視並上報。」
客戶多次警告未被理會
事件曝光後，Optus 承認至少有 5 名客戶曾在癱瘓期間致電客戶服務，反映無法打通「000」，但當時接線生僅提供「故障排查或問題診斷」(troubleshooting) 建議，並未升級處理，因為公司系統並未偵測到異常，以致客服中心沒有任何警示，提醒存在即時的問題。
盧斯蒂芬承認，事件反映公司流程存在重大缺陷，解釋當時未對這些警示採取行動，是因為公司尚未意識到有問題存在。
他說：「由於這些來電時，我們尚未發現網路中『000』系統的故障，因此客服中心沒有任何「警示信號」提醒他們存在問題，」
Optus 在澳洲及海外均設有客服中心，盧斯蒂芬確認，這些來電是由海外客服中心的員工接聽，但拒絕評論，這些員工是否可能未充分了解緊急網絡故障的重要性。
他只回答稱：「客服中心的設置地點，不是今天討論的重點，我們關注的重點是流程。」
防火牆更新釀禍 恐面臨鉅額罰款
另外，Optus 在檢查過通話紀錄後發現，實際上有多達 8 名客戶曾經試圖提醒Optus 000緊急服務發生故障，不過並未有採取行動。
業內人士相信，Optus恐面臨超過 1,000 萬元罰款及其他法律責任。
故障期間，西澳兩名年齡分別為49 歲及74 歲男子、南澳一名 68 歲女子不幸身亡。
原本被懷疑與事件有關的一名 8 周大男嬰，南澳警方最新調查認為其死因與故障「可能無直接關聯」。
南澳警方在昨日發表的聲明表示：這名過世男嬰的祖母向調查人員稱，當她發現男嬰沒有呼吸時，曾用手機打『000』求救，由於她的電話未能接通，隨即改用家中另一部手機，成功聯絡上緊急服務單位。
Optus 於9月18日凌晨 12 點半，進行的一次防火牆更新出現失誤，導致南澳、西澳及北領地有數百個「000」的緊急電話遭到封鎖。
今次故障影響了大約 600 名位於南澳、西澳及北領地的 Optus 用戶，打出的緊急電話無法接通。
Optus 對事件經調查後發現，在靠近南澳邊界的新州，還有另外兩名用戶同樣無法打通「000」。
READ MORE
Optus被指向弱勢社群強行推銷面臨1億元罰款
極度失職
西澳副州長薩菲奧蒂（Rita Saffioti）批評 Optus 延遲約 9 小時才通知警方，形容是「嚴重失職」，並指公司未依照 2023 年後制定的通報協議應對。
她表示，最重要的問題在於故障發生時，緊急服務未被及時通知，因為有明確的規範指出，一旦發生故障，各州緊急服務部門必須要獲悉情況。
西澳當局直到周五晚才由Optus 舉行的記者會中，得知西澳有 149 個緊急來電，認為這是「極度失職」。
Optus 則回應表示，於9月18日下午，在聯絡西澳警方之前，已自行對用戶進行安全狀況檢查，若無法聯絡到客戶，才轉介給警方處理，並表示在不同時間，都有聯絡各州及領地與事件有關的部門，許多單位巳在周五記者會前獲得通知。
至於南澳方面，警方表示昨日已對受此次中斷影響的 154 名 Optus 用戶完成了安全狀況檢查(welfare check)，並指出「未再收到其他與客戶人身各方面不良後果的報告」。
READ MORE
【南澳州長猛烈評擊】Optus故障「000」緊急服務中斷三人死亡
兩年內事件重演
今次是兩年內第二次網絡故障，令到市民無法打出緊急電話。
聯邦政府在2023年11月，Optus發生網絡故障無法接通急緊服務之後﹐巳進行檢提出建議，聯邦通訊部長 威爾斯(Anika Wells )昨日表示，政府已對上一次事件的檢討中 18 項建議中的 12 項予以落實，其餘建議「正在進行中」。
政府最初表示，至少會在 2025 年 4 月前落實這些尚未完成的兩項建議。
澳洲通訊消費者行動網絡（Australian Communications Consumer Action Network）表示，Optus 必須對今次引致失救死亡的事件負起責任，而電訊業的自我監管已明顯失效。
該組織呼籲政府任命獨立技術專家，監督 Optus 的「000」系統能力，並加快立法，全面落實對該電信公司 2023 年故障引起緊急服務中斷事件檢討的所有建議。
行政總裁貝內特Carol Bennett 說：「市民在最有需要時，絕不應該懷疑『000』能否接通。」
她認為解決的方案已經很清楚，必須寫入法律、加以執行，並即時監控。任何低於這個標準的作法都是不可接受的。
SBS 中文堅守《SBS 行為守則》及《SBS 編採指引》，以繁體中文及簡體中文提供公平、公正、準確的新聞報道及時事資訊。SBS 廣東話及 SBS 普通話電台節目均已為大眾服務超過 40 年。歡迎在每天早上 9 至 11 時透過 SBS Radio 1 收聽廣東話節目及在每天早上 7 至 9 時收聽普通話節目，或透過 SBS Audio App 手機應用程式收聽直播及節目重溫。按此進一步了解 SBS 中文。
