根據澳洲退休金消費者協會 (Super Consumers Australia) 昨天 (7 月 14 日) 公布一項調查發現，本地 20 間最大的退休公積金公司的客戶電話服務中心提供的服務不一，而且缺乏同理心，往往達不到客戶的基本期望。
主要的退休公積金公司被指未能達到基本的客戶服務標準，而客戶被迫使用網絡服務進行諮詢，或根本無法聯絡退休公積金公司。這引發各界呼籲為該行業，引入強制性客戶服務的標準。
根據澳洲退休金消費者協會調查，本地主要退休公積金公司的客戶電話服務中心提供的服務不一，缺乏同理心，達不到客戶的基本期望。
但業界人士對有關研究的發現，以及使用的調查方法提出質疑。
該會委託客戶體驗調查公司澳洲客戶服務基準 (Customer Service Benchmarking Australia, CSBA) 在去年 8 月至 10 月期間，對澳洲 20 間退休公積金公司，以 1,000 個使用「神秘顧客」(mystery shopper) 的方式進行電話調查。
調查人員分別扮演不同角色，包括想加入該公積金成為顧客、非英語客戶的親屬及面對財務困境人士。調查結果發現，這些大型退休公積金公司，普遍缺乏對客戶的同理心和基本支持。
報告發現，23% 原本想加入有關公積金的人士被告知「上網找」有關費用、帳戶類型和保險選項等基本資訊。有調查人員扮演代表一些英語能力有限的客戶致電給公司，58% 公司將責任推回給來電者，而不是提供直接幫助，只有一間公司在自動語音選單中，提供翻譯服務選項。
調查還發現，許多公司未能對處於弱勢地位的客戶，如面對悲傷、疾病、家庭暴力或經濟困難客戶，提供具同理心的支援服務。
所有被調查的公司，對客戶的平均服務得分上為 49.9%，亦沒有一間公司得分超過 55%，遠低於被視為是屬代表各行業在客戶體驗上，最佳表現的「綠色區域」(green zone)，即 80% 水平。
相比起其他行業，例如公共事務機構、銀行、教育及市政府的得分，均高於公積金行業所得分數。即使同一公積金公司，員工對顧客的查詢，所得答案亦缺乏一致性，個別公司得分低至 20%。
在 20 間公積金公司中，CareSuper 以獲得 55% 的得分，位居榜首，其次是 Rest Super 和 TelstraSuper。
扮演弱勢或面對困境客戶中，有 70% 對客服人員的同理心評分，以滿分 10 分計算，都是低於 5 分。
調查中有兩間公積金公司，更因為有大量電話不能接通，而要被排除在調查的整體排名外。
其中，AustralianSuper 在 15 分鐘內，只接通 10% 來電。Team Super 接通率為 52%，至於其他公積金公司平均接通率為 87%。
澳洲退休金消費者協會總監奧哈洛倫 (Xavier O’Halloran) 表示：「雖然退休公積金是強制性，但優質客戶服務卻並非如此。這種情況必須改變。」
又指根據今次調查結果，顯示客戶現時能否獲得正確支援，完全取決於誰接電話。「顧客不應該需要哀求所屬公積金公司，提供基本幫助。如果大家的公積金公司對你置若罔聞，那便要投訴。如果服務持續差勁，不妨考慮把錢轉到其他公司。」
他亦要求公積金公司，像其他行業一樣，實施強制性的客戶服務標準。
不過，其中一間得分甚低的公司 AustralianSuper 駁斥上述調查結果，表示進行調查時，正值公司更換電話服務中心供應商。
公司發言人表示：「現時我們客戶的滿意度評分達到歷史新高，我們平均接聽速度是不到兩分鐘。」
業界最高倡議機構退休公積金會員委員會 (Super Members Council) 對有關調查的方式提出質疑，因參與調查的神秘顧客並非有關公司的客戶，而所有打往公司的電話，客戶必須經過身份驗證才能繼續通話，這是防止詐騙的一項保障措施。
該會亦指出，調查測試了以電話聯絡有關公司，而沒有測試客戶使用其他方式聯絡繫退休公積金公司。
另外，澳洲證監署 (ASIC) 對早前有客戶親屬，在客戶死亡後未能取得客戶退休金的醜聞，一直密切關注行業是否正為改善客戶服務上作出努力。
證監署 6 月份公布一份報告發現，許多公司在處理獲取退休款項時，取得積極進展，但仍有一些機構未能落實基本的改進措施。
證監署發言人在聲明中表示，證監署一直進行一項為期多年的檢討，重點是改善退休公積金公司與客戶的溝通。
聯邦政府去年 1 月宣布，將為公積金行業引入強制性服務標準。至今尚未公布有關標準的任何細節。助理財長穆利諾 (Daniel Mulino) 發言人表示，政府正就提高行業標準進行磋商，並會公布有關的改革草案。
瀏覽更多最新時事資訊，請登上 SBS 廣東話 Facebook 專頁、X 專頁、Instagram 專頁，或訂閱 Telegram 頻道。
SBS 中文堅守《SBS 行為守則》等政策，以繁體中文及簡體中文提供公平、公正、準確的新聞報道及時事資訊。SBS 廣東話及 SBS 普通話均已為大眾服務超過 40 年。歡迎在每天早上 9 至 11 時透過 SBS Radio 1 收聽廣東話節目及在每天早上 7 至 9 時收聽普通話節目，或透過 SBS Audio App 手機應用程式收聽直播、節目重溫及其他語音內容。按此進一步了解 SBS 中文。
