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近日，澳大利亚四大银行之一的澳新银行（ANZ）因多项不当行为被澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）处以2.4亿澳元的天价罚款，引发社会广泛关注。
此次处罚不仅暴露了ANZ在内部管理、合规文化及客户沟通方面的系统性问题，更引发了公众对澳大利亚银行业整体信任度的质疑。
根据监管文件，ANZ的不当行为包括未能及时回应客户投诉及金融困难通知（Hardship notice），显示部分内部流程在处理客户账户与信息沟通时存在延误与混乱。
类似的问题，也出现在部分消费者的实际经历中。
墨尔本居民柳先生（化名）在接受SBS采访时表示，他的家人就因一次转账引发了长达半年多的账户冻结和资金“失踪”风波。
一笔消失的转账 一次跨越数月的追查
“我亲人年纪大了，把钱转给自己的孩子，后来忘了，以为是诈骗，就打电话给银行申请撤回，”柳先生回忆。
按照程序，银行确实执行了冻结和撤回操作，但问题在于，之后这笔钱“既不在原账户，也不在被冻结的账户”。
他对SBS普通话表示：“我们查了几个月，没人知道钱到底在哪。”
ANZ在此过程中的信息沟通混乱，让柳先生倍感挫败。
“他们给我们的书面邮件，前后完全相反。一个人说钱在A账户，一个人说在B账户，金额也写错，名字也写错，这些都是很低级的失误。”
他表示，整个过程“完全没有透明度”，客户必须自己去追踪资金去向、主动提出查询甚至调查。
更令柳先生不满的是，ANZ的客户投诉渠道效率极低。
“他们的系统非常集中（centralized），你只能通过线上投诉。电话里人一直换，不让录音，但他们自己在录。”
这场跨越四五个月的追讨，让他对银行体系的信任大大动摇。
“我们就像在帮ANZ打工一样，”柳先生无奈地说，“每周至少花三到四个小时处理这些事情，还要帮银行举证，找其他银行提供记录。”
柳先生的经历并非个例。
ANZ被监管机构除以巨额罚款的其中一项不合规操作（misconduct behaviors），就有‘未及时回应客户的金融困境（Hardship notice）’，反映出银行在处理客户投诉时存在系统性问题。
根据ASIC的监管指引（RG 271），金融机构需在规定时间内回应客户投诉，并建立有效的内部控制和问责机制。
然而，ANZ的案例表明，这些要求在实际操作中往往被忽视。
罚金有用吗？事后处罚如何转向事前预防？
蒙纳士大学法学院讲师贺唯萍博士（Dr Weiping He）长期研究金融监管。她指出，ANZ此次被罚并非孤例，而是澳大利亚银行体系长期存在的结构性问题的体现。
蒙纳士大学法学院讲师贺唯萍博士（Dr Weiping He）长期研究金融监管。她指出，ANZ此次被罚并非孤例，而是澳大利亚银行体系长期存在的结构性问题的体现。 Source: Supplied
她在接受SBS普通话采访时表示：“我认为，这主要与治理、文化以及对弱势客户的处理方式有关。而且，这可能还涉及到了高管层面的个人责任问题。”
“这样的案件会损害公众对银行业的信任。当国家的一家大型银行承认存在不合理行为、误导政府以及存在更广泛的失败时，公众自然会质疑银行是否将利润置于人民之上。特别是在这个由少数几家大银行主导的银行业市场中，这种信任损害需要引起重视。”
她认为，此次高额处罚反映了监管机构对不当行为“零容忍”的态度，与银行业皇家委员会后的“为何不诉讼”（why not litigate）策略一致。
“这个罚金本身立即引发了关注，而它也可能是对澳大利亚银行施加的最高额罚金之一，”贺唯萍博士说。
她指出，当前的监管趋势是将重大违规行为提交法院处理，而非依赖行政和解，以强化金融机构的法律问责。
然而，她表示“澳大利亚传统上更倾向于在事后对机构进行处罚”，而在事前预防或制度设计方面存在不足。
她以英国的“高级管理人员与认证制度”（Senior Managers and Certification Regime）作为对照，指出“强化个人问责”的做法值得澳大利亚借鉴。
但她也提醒，制度变迁需要政治意愿与长期时间，不是一朝一夕可以完成的变革。
她总结道：“当个人承担起责任，并且合规决策成为日常业务的一部分时，真正的改变才会到来。”
到底如何“修复”银行的系统性问题？
蒙纳士大学法学院副教授、金融科技监管与金融法学者臧正运博士（Dr Cheng-Yun Tsang），则从操作流程和内部控制的角度分析了ANZ的问题。
蒙纳士大学法学院副教授、金融科技监管与金融法学者臧正运博士（Dr Cheng-Yun Tsang）提出，提升银行透明度和问责性需从四个方面着手：作业流程、内部控制、问责机制和外部监管。 Source: Supplied
“理论上，银行内部应有监控机制追踪每个投诉案件的处理进度，”臧博士解释道，“但实际中，这些机制可能失灵，导致客户投诉得不到及时回应。”
尽管大型银行不太可能技术落后，但在系统设计和作业流程管理上可能存在缺陷。
例如，第一线人员在接到客户通知时，可能缺乏将问题及时转交给后台处理的有效机制。
“如果有一个设计，第一线人员与客户互动时，互动内容被记录下来，并自动形成工单转交给后台处理团队，就不会出现延迟通知或未通知的情况，”臧正运博士建议。
他还强调，银行在涉及客户资产和重要权益时，有义务及时通知客户。
然而，ANZ的案例表明，银行在通知义务上存在系统性漏洞，可能是由于系统设计或触发条件不明确导致的。
此类漏洞不仅导致了柳先生提到的“账户冻结客户却不知情”现象，也导致了ANZ被罚款的不当举措之一——“未及时回应客户的金融困境”。
那么，ANZ本次被监管机构处罚一事暴露出的种种问题，到底该如何解决？
臧博士提出，提升银行透明度和问责性需从四个方面着手：作业流程、内部控制、问责机制和外部监管。
他建议，银行应建立系统化的投诉处理流程，确保每个环节都被识别、确认、处理和监控。
“技术可以是解决方案的一部分，”臧正运博士说，“但关键在于流程设计。”
他还强调，银行应设计有效的内部控制机制，包括设定关键风险指标和稽核点，确保合规管理贯穿业务全过程。
同时，正如贺博士所言，问责机制应明确每个环节的责任人，形成可追溯的责任地图。
“高管人员的薪酬设计应与投诉处理成效挂钩，”臧正运博士建议，“营造重视客户投诉的文化。”
除此之外，监管机构也扮演着至关重要的角色。
贺唯萍博士也指出，在由少数大型银行主导的市场里，只有监管者能够迅速对复杂的、涉及公共利益的行为进行纠正，因此监管在维护市场秩序中仍扮演关键角色。
从自己做起：消费者如何自我保护？
柳先生说，他和家人至今仍未完全走出那场“账户消失”的阴影。“我们不再轻易信任银行说的话，每一句都要自己核对。”
面对银行的不当行为，消费者应如何保护自己？
臧正运博士建议，消费者应持续提升金融素养，了解金融产品的规定和风险。
他指出，金融产品与市场正变得日益复杂，从传统账户到数字资产、稳定币（stablecoin）等新兴工具，消费者若不了解产品性质与适用规定，就难以判断服务是否合规或适当。
其次，他建议消费者在日常操作中保持“双重确认”（double check）的习惯。
“现在很多人用手机银行，但未必会定期查看账户余额或交易记录，”臧博士说，“有时候只是简单核对手续费、扣款金额，就能及时发现问题。”
第三，当遇到重大交易异常或账户冻结等复杂情况时，他建议及时寻求专业协助——如律师或金融顾问——以便进行证据保全和正式申诉。
这不仅能提高维权效率，也能在责任厘清时提供有力支持。
不过，臧博士也强调，消费者的自觉只是体系中的一环。
“信任的建立依赖三个支柱：消费者的自我保护意识、金融机构的内部治理，以及监管机关的外部监督。”
这三者相互影响、缺一不可——只有当个人、机构与监管形成互补机制，金融体系的信任与问责才能真正稳固。
